پشت نقاب یک غرغرو

وقتی برچسب‌ها، ما را از شنیدن حقیقت بازمی‌دارند

چند سالی از ازدواجمان گذشته بود که همسرم لقب جالبی به من داد، لقبی که نماینده صفتی بود که پیش‌تر، این صفت را از چند دوست و عزیز دیگر هم در مورد خودم شنیده بودم. گفت: "تو مثل سماور می‌مانی؛ اگر قل‌قل نکنی، آدم فکر می‌کند خراب شده‌ای!"

راستش خندیدم، اما ته دلم همیشه از این که غرغرو خطاب شوم رنجیده بودم. نه به خاطر خود کلمه که جدی یا شوخی برای رساندن یک پیام جدی نثارم می‌شد، بلکه به خاطر معنایی که پشت آن می‌نشست. انگار کسی که زیاد می‌بیند، زیاد حساس می‌شود، زیاد می‌پرسد و زیاد از وضع موجود راضی نیست، خیلی زود تبدیل می‌شود به غرغرو. و به زعم من این جدا دور از انصاف بود.

از زمانی که یادم هست، در نقش مشاهده‌گر یک وضع نامطلوب، یک گره یا یک چالش ظاهر می‌شدم و بعد، به شکلی فردی یا گاهی جمعی، در قامت یک کنشگر تلاشی برای اصلاح آن براه می‌انداختم. اولین خاطره جدی جمعی‌ام به کلاس سوم راهنمایی برمی‌گردد و این الگو در دبیرستان، دانشگاه، محیط‌های کاری، شرکت‌های چندملیتی و داخلی، رویدادهایی که برگزار کردیم، دوره‌های آموزشی و حتی نگاه من به مقوله آموزش تکرار شده است. همیشه خودم را در چالش با Status Quo دیده‌ام. هرچه هم سنم بالاتر رفت، این چالش از ظاهر امور فاصله گرفت و بیشتر به نگرش‌ها، باورهای پنهان و امور درونی نزدیک شد.

اما اخیراً به جمع‌بندی تازه‌ای رسیده‌ام. شاید پشت نقاب بعضی از غرغرها، چیزی فراتر خوابیده باشد. امروز اگر بخواهم همه غرغروهای دنیا را فقط در دو دسته قرار بدهم، احتمالاً این تقسیم‌بندی را انتخاب می‌کنم:

غرغروهای خالی و غرغروهای عامل. هر دو ناراضی‌اند اما شباهتشان تقریباً همین‌جا تمام می‌شود.

غرغروی خالی همان کسی است که فقط انرژی جمع را می‌گیرد، شکایت می‌کند، اما هیچ مسئولیتی برای اصلاح نمی‌پذیرد. شاید شبیه همان شخصیت معروف کارتون گالیور که مدام می‌گفت: "من می‌دونم، ما موفق نمی‌شیم!" این نوع غر، اگر تکرارشونده و بی‌عمل باشد، می‌تواند جمع را فرسوده کند.

  که البته به زعم من، حتی اینجا هم باید کمی محتاط بود. در ادبیات رهبری و رفتار سازمانی، خیلی وقت‌ها به رهبران توصیه می‌شود که پشت شکایت‌ها را هم ببینند. چون گاهی شکایت خام و بدبیان‌شده، حامل یک داده مهم است. ممکن است زبانش تلخ باشد، اما پیامش واقعی باشد. ایمی ادموندسون، استاد مدرسه کسب‌وکار هاروارد، در پژوهش معروف خود درباره "امنیت روانی" نشان می‌دهد تیم‌هایی بهتر یاد می‌گیرند که افرادشان بتوانند بدون ترس از تحقیر یا تنبیه، نگرانی و خطا، سؤال یا ایده خود را مطرح کنند. به بیان ساده‌تر، سازمانی که فقط صدای تایید و همراهی مؤدب و مورد انتظارش را می‌شنود، ممکن است خیلی چیزها را اصلاً نشنود.

اما نوع دوم غرغرو برای من مهم‌تر است: غرغروی عامل. کسی که فقط ناراضی نیست، بلکه نسبت به آن نارضایتی احساس مسئولیت هم دارد. فقط نمی‌گوید "بد است" و در دلش یا در عملش می‌گوید "می‌شود بهترش کرد".

شاید بد نباشد اینجا یک تفکیک مهم را هم روشن کنم. آنچه ما در زبان روزمره "غرغر" می‌نامیم، الزاماً همان complaining  یا whining در ادبیات روان‌شناسی نیست. گاهی پشت این رفتار، چیزی قرار دارد که پژوهشگران رفتار سازمانی از آن با عنوان Constructive Voice  یا Constructive Dissent  یاد می‌کنند یعنی بیان نارضایتی، نه برای تخلیه هیجان یا اثبات برتری خود، بلکه برای اصلاح یک وضعیت. تفاوت این دو، تفاوت میان شکایت کردن و احساس مسئولیت است. اولی معمولاً در گذشته متوقف می‌شود ولی دومی رو به آینده دارد.

این دقیقاً همان جایی است که «غرغر» از یک برچسب دم‌دستی به یک مسئله جدی رهبری تبدیل می‌شود.

راستش من خودم را بیشتر از جنس همین گروه دوم می‌دانم. شاید این هم خودش یک سوگیری شخصی باشد و باید مراقبش بود. اما حسرت درست شنیده شدن، سال‌هاست در من وجود دارد. بارها شده از جایی جدا شده‌ام و چند ماه بعد، از افراد مختلف شنیده‌ام: "آن موقع تو درست می‌گفتی." حتی در عمل دیده‌ام اتفاق‌هایی که نسبت به آنها هشدار می‌دادم، بعداً رخ داده‌اند، نه اینکه من پیشگو باشم، بلکه نشانه‌هایی دیده می‌شد که شاید در بروکراسی روزمره یا برهه حساس کنونی یا احساس به چالش کشیده‌شدن مافوق اساسا شنیده نمی شد یا جدی گرفته نمی‌شد.

اینجا البته مسئله این نیست که هر منتقدی الزاماً درست می‌گوید. اساساچنین ادعایی خطرناک است. مسئله این است که سازمان‌ها و رهبران، اگر خیلی زود به یک نفر برچسب "غرغرو" بزنند، ممکن است یک سیستم هشدار زودهنگام را که برای تغییر و توسعه لازم است، عملا خواسته و ناخواسته، آگاهانه و حتی ناآگاهانه از کار بیندازند.

آلبرت هیرشمن، اقتصاددان و متفکر برجسته، در کتاب معروف خود Exit, Voice, and Loyalty می‌گوید وقتی افراد با افت کیفیت، ناکارآمدی یا انحراف در یک سازمان یا نهاد روبه‌رو می‌شوند، معمولاً میان دو راه قرار می‌گیرند: یا خارج می‌شوند، یا صدا بلند می‌کنند. خروج همیشه فریاد ندارد. گاهی استعفا است، گاهی بی‌انگیزگی، گاهی سکوت، گاهی ماندن فیزیکی و رفتن روانی یا بقولی حاضرین غایب. اما Voice  یعنی هنوز امیدی به اصلاح هست. کسی که حرف می‌زند، هنوز به رابطه، سازمان یا مسیر بی‌اعتنا نشده است.

از این زاویه، بعضی غرغرها نشانه ناسپاسی یا دشمنی نیستند، نشانه باقی ماندن نوعی دلبستگی‌اند. آدمی که کامل بریده باشد، معمولاً دیگر غر نمی‌زند. می‌رود، خاموش می‌شود، یا فقط بدنش در جلسه یا در تصویر بزرگتر، در سازمان می‌ماند.

یک زاویه دیگر

البته تجربه شخصی من چیز دیگری را هم بارها نشان داده است. گاهی برچسب "غرغرو" بیش از آنکه توصیف ویژگی یک فرد باشد، راهی است برای آنکه مدیر از مواجهه با مسئله اصلی فرار کند. پاسخ دادن دشوار است، برچسب زدن آسان. وقتی کسی پرسش سختی مطرح می‌کند، ساده‌ترین واکنش این است که به جای پرداختن به پیام، پیام‌آور را بی‌اعتبار کنیم. در ادبیات رفتار سازمانی نیز همین الگو بارها توصیف شده است. الیزابت موریسون در پژوهش‌های خود درباره Employee Voice  نشان می‌دهد بسیاری از مدیران، نه به دلیل بی‌اهمیت بودن انتقاد، بلکه به دلیل احساس تهدید نسبت به اقتدار یا تصویر مدیریتی خود، صدای مخالف را نادیده می‌گیرند یا خاموش می‌کنند. ایمی ادموندسون نیز نشان داده است که وقتی افراد بابت بیان نگرانی‌ها با برچسب‌هایی مانند «منفی‌باف»، «غرغرو» یا «همیشه ناراضی» مواجه می‌شوند، به تدریج امنیت روانی تیم از بین می‌رود. نتیجه آن، سکوت سازمانی، پنهان ماندن خطاها، کاهش یادگیری و افت نوآوری است، روندی که آثارش در بلندمدت می‌تواند حتی در کیفیت تصمیم‌ها، رضایت مشتریان و نهایتاً عملکرد مالی سازمان نیز دیده شود. شاید اثر این برچسب در همان جلسه به چشم نیاید، اما هزینه واقعی آن، سال‌ها بعد پرداخت می‌شود.

در مدیریت تغییر هم تقریباً هیچ تغییر مهمی بدون نارضایتی آغاز نمی‌شود. تا زمانی که همه با وضع موجود کنار آمده‌اند، حرکتی شکل نمی‌گیرد. پیتر سنگه در بحث سازمان یادگیرنده، مدام بر دیدن شکاف میان واقعیت موجود و چشم‌انداز مطلوب تأکید می‌کند. جان کاتر هم در مدل تغییر خود از ضرورت ایجاد حس فوریت حرف می‌زند. یعنی ابتدا باید چیزی در ما بگوید: "این وضع نمی‌تواند همین‌طور ادامه پیدا کند."

حتی در زندگی شخصی هم همین است. تا وقتی یک نارضایتی جدی درونی شکل نگیرد، معمولاً از جای خود بلند نمی‌شویم. آدمی که از رابطه، بدن، مسیر شغلی، سبک زندگی یا کیفیت بودن خود کاملاً راضی است، دلیلی برای حرکت ندارد. گاهی همان قل قل درونی، نشانه زنده بودن میل به تغییر است.

البته غرغر به خودی خود فضیلت نیست. اگر در همان سطح شکایت بماند، اگر تبدیل به عمل، گفت‌وگو، پیشنهاد، مسئولیت‌پذیری یا یادگیری نشود، می‌تواند فرساینده باشد. اما اگر نارضایتی با عاملیت همراه شود، دیگر فقط غر نیست، می‌شود انرژی اولیه تغییر.

شارلن نمت، روانشناس اجتماعی، در کتاب In Defense of Troublemakers از ارزش مخالفان و مزاحمان فکری دفاع می‌کند. حرف اصلی او این است که مخالفت، اگرچه برای گروه ناخوشایند است، اما می‌تواند کیفیت فکر کردن را بالا ببرد. گروه‌هایی که خیلی زود به توافق می‌رسند، لزوماً عاقل‌تر نیستند. گاهی فقط کسی در آنها جرأت نکرده است سؤال سخت را بپرسد.

این همان چیزی است که ما در سازمان‌ها زیاد از دست می‌دهیم. بسیاری از مدیران، آدم‌های "همراه" را دوست دارند، اما آدم‌های "هشداردهنده" را نه. کسانی را که لبخند می‌زنند، تأیید می‌کنند و جلسه را روان نگه می‌دارند، بالغ‌تر می‌دانیم، اما کسی را که می‌گوید "این کار جواب نمی‌دهد"، "این تصمیم پیامد دارد"، "ما داریم مسئله اصلی را دور می‌زنیم"، مانع، منفی‌باف یا غرغرو می‌نامیم.

در حالی که توسعه، بدون این صداها ناقص است.

مدتی است با کتابی درگیرم به نام جاه‌طلبی اخلاقی اثر روتخر برخمن. کتاب پر است از مثال‌هایی از آدم‌هایی که از وضعیت غالب ناراضی بودند اما نارضایتی‌شان را به بدبینی، کناره‌گیری یا ژست روشنفکرانه تبدیل نکردند. دست به کاری زدند. گاهی یک‌تنه، گاهی خام، گاهی حتی تصادفی؛ اما خیرخواهانه. به تعبیر ساده، از خودشان پرسیدند: اگر این وضع بد است، سهم من در یک قدم بهتر کردنش چیست؟

باری، من میان غرغروی خالی و غرغروی عامل فرق می‌گذارم. شاید به همین دلیل است که فکر می‌کنم سازمان‌ها و رهبران باید با احتیاط بیشتری به این آدم‌ها نگاه کنند. قرار نیست هر انتقادی را درست بدانند. قرار نیست هر شکایتی را فوراً به دستور کار تبدیل کنند. اما قرار هم نیست هر صدای ناراضی را با برچسب منفی خاموش کنند.

رهبر بالغ کسی نیست که فقط آرامش ظاهری جمع را حفظ کند. رهبر بالغ کسی است که بتواند میان نق زدن فرساینده و نارضایتی سازنده فرق بگذارد. بتواند بپرسد: پشت این غر چیست؟ داده‌ای هست؟ الگویی هست؟ زخمی هست؟ مسئله‌ای هست که ما نمی‌خواهیم ببینیم؟

مرا به یاد حکایتی در فرهنگ و ادبیات پارسی می اندازد که گویا در کتاب اسرار التوحید آمده است و ذکرش خالی از لطف نیست. عینا از سایت گنجور نقل می کنم:

شیخ ابوسعید یکبار به طوس رسید مردمان از شیخ استدعاء مجلس کردند، شیخ اجابت کرد، بامداد در خانقاه استاد تخت بنهادند و مردم می‌آمدند و می‌نشست. چون شیخ بر تخت شد و مقریان قرآن برخواندند و مردم می‌آمد چندانک کسی را جای نماند، معرف برخاست و گفت خدایش بیامرزاد کی هر کسی از آنجا کی هست یک گام فراتر آید. شیخ گفت و صلی اللّه علی محمد و آله اجمعین و دست بروی فرود آورد و گفت هرچه ما خواستیم گفت و جمله پیغامبران بگفته‌اند او بگفت خدایش بیامرزاد که هرکسی از آنجا کی هست یک گام فراتر آید. چون این کلمه بگفت از تخت فرود آمد و آنروز بیش ازین نگفت.

به نظرم پشت نقاب بعضی غرغرها، یک خیرخواهی جدی خوابیده است. یک مسئولیت‌پذیری عامدانه. یک جور حساسیت نسبت به امکان بهتر شدن. اگر بخواهم همه این نوشته را در یک جمله خلاصه کنم، شاید بگویم مسئله اصلی اصلاً غر زدن نیست، مسئله عاملیت است. نارضایتی، وقتی با احساس مسئولیت همراه شود، به عاملیت تبدیل می‌شود و عاملیت، نقطه آغاز هر تغییر معنادار است. آدمی که فقط می‌نالد، جهان را همان‌گونه که هست رها می‌کند. اما آدمی که از سر مسئولیت ناآرام است، دست‌کم تلاش می‌کند سهم خود را در بهتر شدن آن پس بگیرد.

  شاید زبانش همیشه شیک نباشد. شاید گاهی لحنش آزار بدهد. شاید حتی خود آن فرد هم هنوز بلد نباشد نارضایتی‌اش را خوب صورت‌بندی کند. اما اگر همه‌چیز را فقط از فیلتر ادب، آرامش و همراهی عبور بدهیم، ممکن است مهم‌ترین صداهای تغییر را از دست بدهیم.

بخصوص که بیشتر انسان‌ها پیرو هستند. خیلی‌ها ترجیح می‌دهند با جریان غالب حرکت کنند. حال و حوصله آغاز کردن چیزی را ندارند. از همین رو، آدم‌هایی که درونشان قل‌قل می‌کند، آدم‌هایی که نمی‌توانند با هر وضع موجودی کنار بیایند، آدم‌هایی که هنوز می‌گویند "این وضع می‌تواند بهتر باشد"، سرمایه‌اند، حتی اگر همیشه آدم‌های راحتی تلقی نشوند.

شاید ارتقای عملکرد، و رشد و توسعه، بیش از آنکه محصول رضایت درونی باشد، حاصل نارضایتی درونیِ مسئولانه است.

پس شاید وقتش باشد این برچسب را کمی جدی‌تر ببینیم. پشت نقاب بعضی غرغروها، همان Change Agentهایی ایستاده‌اند که سازمان‌ها سال‌ها بعد با حسرت می‌گویند: "کاش آن موقع بهتر شنیده بودیمشان."

شاید ارتقای عملکرد و رشد و توسعه بیش از آنکه محصول آدم‌های راضی باشد، حاصل آدم‌های مسئولیت‌پذیری است که نتوانسته‌اند با وضع موجود کنار بیایند. شاید بعضی غرغرها، فقط صدای جوش آمدن یک سماور باشد.

و سماوری که دیگر قل‌قل نمی‌کند...

شاید دیگر چیزی برای جوش آوردن ندارد.

بیش باد غرغروهای عامل، همان‌هایی که قل‌قل‌شان از سر زندگی است، نه از سر تلخی.