ارتقای مشتری مداری
گروه آموزشی روما
شرکت آدوراطب
مشتری مداری ایده بزرگی است و اگر بنا باشد از حد حرف و شعار فراتر رود، اراده و شجاعت بسیاری نزد مدیران عامل، ارشد و تصمیم سازان هر سازمان نیاز دارد. مشتری مداری یک سفر است، سفری که پایش مستمر و بهبود مستمر را در دستور کار دارد و تمامی سازمان باید گوش باشند، نه فقط برای دیدن و شنیدن صدای مشتریان و حتی دی نفعان و سپس تعریف اقدام مناسب، بلکه گاهی حتی در جلسات درون سازمانی حضور بسیار می طلبد تا همانجا در خصوص هر تصمیم مهم به سایر دی نفعان و اثرات آن تصمیم بر این گروه ها نیز پرداخته شود.
در آدوراطب زمانی که برای این پروژه که ارتقای مشتری مداری تعریف شده بود، دعوت شدیم تمام این چالشها را برشمردیم. چه در جلسه با تیم سرمایه های انسانی و چه در جلسه با مدیریت عامل شرکت، اما آن اراده بزرگ وجود داشت. به همین جهت پس از ارائه و تصویب پروپوزال اولیه، چندین جلسه با مدیران ارشد سازمان برای لحاظ کردن چالشها و نیازهای سازمان در تکمیل طراحی مجموعه پیشنهاداتمان شکل گرفت و در نهایت بسته ای پیشنهاد شد که تنها بخشی از آن ارائه کارگاه آموزشی مشتری مداری بود.
از آنجا که بخش اول هر تغییر بنیادین و فرهنگی، آگاهی است، این بخش آموزشی باید برای تمامی همکاران در تهران و در تمامی شعب در سراسر کشور برگزار می شد تا مفهوم و فرهنگ مشتری مداری برای همه تبیین شود.
فاز اول این پروژه با حمایت و همراهی تمام و کمال تیم سرمایه انسانی، لاجستیک و همه مدیران ارشد سازمان و همیت مدیریت عامل، ظرف 8 ماه از نیمه تابستان 1403 تا پایان سال به اجرا درآمد.
ضمن آرزوی توفیق روزآفزون برای شرکت معظم آدوراطب، آرزو میکنیم آنچه آغاز کرده اند، به واسطه شرایط سخت کشور متوقف نگردد.
“بیشتر برام بگو”…
مقاله ای کوتاه در باب گفتن و شنفتن، عنصری ضروری که پایه شکل گیری روابط است. در تمام زمانها به روابط اجتماعی برای شنیدن و شنیده شدن نیاز داریم.و امروز بیشتر. برای خوب گفتگو کردن به پرسیدن و بعد شنیدن نیاز داریم. در کنار معرفی یک ابزار عمیق برای کمک به همه ما در این راستا، خالق آن از دل با شما سخن می گوید، امید که بر دل نیز بنشیند. او می گوید: "دنیای شنیدن و پرسشگری، سفری‌ست درونی، اول به سرزمین خودمان و بعد به سرزمین‌های دوردستی که گاه با ما فرسنگ‌ها در فاصله‌اند و تنها مرز مشترک‌مان انسان بودن است و گاه تنهایی و جستجوگری."
فروپاشی اعتماد
مقاله‌ی «فروپاشی اعتماد»، اعتماد را صرفاً به‌عنوان یک احساس بین‌فردی بررسی نمی‌کند، بلکه آن را نیرویی ساختاری می‌داند که روابط، سازمان‌ها و جوامع را در کنار هم نگه می‌دارد. این مقاله نقش اعتماد به‌عنوان زیرساختی برای همکاری و پیشرفت را بررسی می‌کند و نشان می‌دهد چه رخ می‌دهد وقتی این بنیان در سطوح جهانی، نهادی، سازمانی و فردی فرو می‌ریزد. مقاله هشدار می‌دهد که فرسایش اعتماد تنها یک مشکل اجتماعی یا سیاسی نیست، بلکه مسئله‌ای هستی‌شناختی است. نویسنده با معرفی مفهوم "سوءنیت" به‌عنوان عامل اصلی این بحران، توضیح می‌دهد که چگونه ناهماهنگی میان ارزش‌ها و اعمال منجر به فروپاشی اعتماد در افراد و سیستم‌ها می‌شود. سوءنیت باعث گسستگی، ترس و بی‌انگیزگی در تمامی سطوح تعامل انسانی می‌شود. با وجود عمق این بحران، مقاله بازسازی اعتماد را ممکن می‌داند—از طریق نیت‌مندی، هم‌راستایی و یکپارچگی. این بازسازی نیازمند شفافیت سیستماتیک، پاسخ‌گویی پیوسته و احیای اعتماد به خود است که لنگرگاه اصالت درونی انسان است. در نهایت، اعتماد به‌عنوان هم شرط و هم نتیجه‌ی یکپارچگی سیستم‌ها معرفی می‌شود و راهی برای عبور از وضعیت بیمارگونه به سوی امکان‌پذیری و تحول نشان می‌دهد—تحولی که با انتخاب‌های روزمره‌ی افراد برای رفتار صادقانه و مسئولانه آغاز می‌شود. این مقاله بخشی از کتاب آینده‌ی اشکان تشویر با عنوان «پایداری و یکپارچگی سیستماتیک» است که هنوز در حال نگارش است و در آن، پویایی اعتماد به‌عنوان نیرویی ساختاری و پایه‌ای برای پایداری اصیل بررسی می‌شود.
چگونه همدلی خود را در زمان‌های سخت حفظ کنید
روزهای سخت در کشور ما فراوان و پایان ناپدیر به نظر می رسند و ما گویی بنا نیست از مقطع حساس کنونی گذر کنیم. در دنیا نیز تجربیات روزهای سخت در روزهایی نظیر پاندمی کووید یا رکود بزرگ وجود داشته است و روانشناس صنعتی و سازمانی و متخصص حوزه های مرتبط برای چنین روزهایی تحقیق و تجربه زیسته دارند. یکی از مهم ترین مهارتهای ضروری رهبران در چنین روزهایی در این مقاله ارائه می شود.
ادیسه رهبری
در خصوص تغییر نگرش در رهبری و مدیریت سازمانی در ایران بسیار گفته و خواهیم گفت. اما این کار فرآیند آسانی نیست. بخشی از آن در عمل شامل تفویض اختیار و واگذاری قدرت و تصمیم گیری است که بجز توانمندسازی افراد، نیاز به تمرکز بر شخص مدیرعامل یا رهبر سازمان دارد. این تحول یک سفر است که همسفر هم نیاز دارد. در این مقاله در تحقیقی فرآیند بررسی و توصیه هایی برای رهبران ارائه شده است.